Technology Blog

Se intimpla intr-o zi de weekend, cind mai multi super-bloggeri umpleau pagini intregi (de Facebook, Twitter si bloguri personale) anuntand marea lansare Telekom Romania (sau Rumeinia cum pronunta IVR-ul). Totul era roz, pardon fanmagenta, plin de poze cu time-out (sau era T de la Telekom?) si toata lumea astepta venirea lor de parca ar fi venit americanii.

Dupa care a urmat lansarea site-ului care anunta ofertele germane la preturi de Belgravistan, cu trafic nelimitat la minunata viteza de 64kbps. Ca orice companie care se respecta si care a investit un buget enorm in publicitate, site-ul telekom.ro mai mult dadea timeout decat sa functioneze, de zici ca limitarea de 64kbps a fost aplicata site-ului si nu clientilor.

In fine, in ziua urmatoare zic sa testez si eu serviciile LTE ale noii companii, mai ales ca acum erau disponibile si pentru prepay. Pentru ca vedeti voi, in tarile astea mai vestice nu poti avea conexiune 4G pe un prepay pentru ca acolo companiile Telekom nu respecta clientii. In schimb in Romania clientii se simt plini de … respect. Zis si facut: merg la primul magazin revopsit (ca numai rebranding nu se poate numi) si cer un SIM prepay, dar spun ca vreau sa fie roz (ok ok, magenta) cu time-out. Imi da cartela si bucuros nevoie mare ca nu mi-a cerut buletinul – multumesc CCR, APTI – merg si o activez. Dupa ce storc si ultimii bani de card fac o reincarcare de 10 EUR pentru a-mi activa mega extra optiune ce imi da 500MB cu acces la 4G.

Spre surprinderea mea totul a decurs normal si activarea a fost facuta. Pun SIM-ul intr-un modem LTE cat4 si dau sa fac ceva teste de viteza, ca nah 500MB se topesc mai repede decat banii in palma unei femei atunci cand esti pe 4G. Viteza obtinuta nu a fost chiar grozava dar macar a functionat. Am zis sa fac si ceva teste pe 3G daca tot se poate, sperind ca mai am ceva trafic ramas. Dupa vreo 3 astfel de teste m-am plictisit si am pus cartela intr-un telefon pentru a verifica traficul ramas. Iar dupa o interogare a contului aflu cu surpriza ca din cei 500MB mai am 430 MB disponibili.

Ei cum naiba? Chiar daca viteza pe 4G nu era extraordinara, totusi era cam imposibil sa fi consumat doar 70MB dupa cateva zeci de teste facute. Nu m-am stresat prea mult, iar a2a zi decid sa mai incerc iar cateva teste „pă patru geee”. De data asta ipoteza mea s-a confirmat: absolut tot traficul efectuat printr-o conexiune 4G NU este contorizat. Deloc! Adica patru geee moka, senzational – cum ar spune titlurile ziarelor.

Tot in acea zi ma decid sa scriu despre asta unor persoane din cadrul Deutsche Telekom, cei ce au grija de ce se intimpla pe tot grupul, sperind ca voi avea ceva sanse mai mari pentru a-i determina pe cei din Telekom Romania sa rezolve anumite probleme. Le-am explicat exact ce am facut si cam asta a fost tot. Luni mi-am amintit ca stiu si ceva persoane din interiorul vechiului Cosmote – persoane pe tehnic pentru care am tot respectul – si astfel problema expusa ajunge prin intermediul lor exact catre persoane din Telekom RO.

Uite asa ajungem in ziua de vineri, la 6 zile diferenta, cand ma decid sa sun la relatii clienti pentru a le raporta faptul ca ei imi dau Internet gratuit si necontorizat prin 4G si de aici incepe distractia.

• Apelul nr 1: mi se spune ca 4G e o alta modalitate de conectare, mai buna si ca tot imi scade din trafic. Eu insist si spun ca sigur nu imi e contorizat, la care raspunsul a fost ca probabil am facut prea putin trafic si din acest motiv nu s-a contorizat. Cei de la relatii clienti nu deschid nici o sesizare.
• Apelul nr 2: dau peste alta persoana si explic din nou problema. Dupa verificari imi spune ca totusi am ceva trafic facut iar eu reiau din nou povestea si-i explic ca acel trafic facut e pe 3G, dar cei 2.5GB!!! ce nu au fost contorizati unde sunt? Reprezentantul o tine pe a lui si afirma ca e imposibil sa nu fiu taxat pentru asta. Mai intreb inca odata daca SIGUR nu e nici o problema pentru ca nu mi se scade din optiune si mi se raspunde cu DA. Din nou nu mi se deschide tichet pentru problema raportata.

Ei, ce sa faci? Daca ei zic ca totul e in regula, inseamna ca asa se doreste. Sun un prieten care stie foarte bine cu ce se maninca legislatia sa imi confirme daca pot publica tot ce ati citit si veti citi.

Astazi dimineata ma decid sa mai fac o ultima incercare de raportare si apelez din nou … 1234. Culmea! De aceasta data dau peste o persoana care decide sa deschida sesizare pentru cei de la tehnic. Ca idee, toti operatorii Telekom Romania cu care am discutat (ca au fost mai multi) pastrau o perioada de liniste (reculegere?) dupa ce le spuneam ca problema mea e ca ei nu imi contorizeaza deloc traficul prin LTE. Stiu, e greu de crezut, dar asta nu inseamna ca ma tin de glume sau nu stiu cum functioneaza un telefon, cum mi-a zis pe ocolite unul dintre ei.

Bucuros fiind ca am reusit in sfarsit sa determin un operator sa trimita problema mai departe, ma caut prin buzunare si gasesc 50 lei pe care ma decid sa-i arunc pe fereastra sa-i investesc in a testa si pe o alta cartela noua, poate o fi intr-adevar o problema de la cartela (desi sansele erau infime). De aceasta data nu mai activez direct optiunea cu 4G inclus ci o alta inferioara cu acces la 3G, urmand ulterior sa activez on-top ceva ce se numeste Max Net 4G.

Zic sa activez din contul online, ca doar „online e mereu mai simplu” si aici ma lovesc de prima necunoscuta? Cat o fi pretul acestei extra-optiuni? Mi se afisa un pret pe cont si un altul la detaliile optiunii.

Zic sa-mi incerc totusi norocul si dau activare, iar rezultatul e nimic! Nu am primit nici un mesaj, nimic, doar s-a reincarcat pagina. Citesc mai atent acolo si vad ca o pot activa si cu un mesaj scris. Perfect! Trimit mesajul, vine imediat confirmarea de activare, astept 5 minute si trec pe 4G. Semnal lipsa! Accesul la LTE nu imi era permis, desi primisem notificare. Verific din nou contul si surpriza: nu imi fusesera luati bani deloc din contul prepay. Clar, asta e problema.

Incerc si alte modalitati prin USSD pentru activarea optiunii insa peste tot imi spunea ca e deja activa.

Notati ora: 14:20.  In acest moment apelez la ultima optiune, apelul la relatii clienti. Nu aveti idee cat de greu e ca si client sa iti activezi o amarita de extraoptiune! Si cum nu se poate rezolva din primul apel, a fost nevoie de 3 (trei) apeluri.

La primul apel mi se spune ca ei nu pot activa si ca SIM-ul nu poate functiona intr-un modem, la al2lea mi se repeta acelasi lucru insa in plus imi zice ca au ei o problema si sa revin. Dupa 2 ore revin cu al3-lea apel:

– Explic ce vreau

– Va informez ca la 5 EUR (optiunea pe care o aveam eu activa) este imposibil sa detineti viteza 4G. La 6 EUR 50 veti putea beneficia de o optiune ce va da acces la „patru geee”

– Ok, extraoptiunea de care zic permite accesul la 4G chiar daca am o optiune  de 5 EUR si imi ia din traficul inclus

– In extraoptiunea dvs detineti acces 3G

– Corect. Si ce vreau sa fac e sa activez o extraoptiune care se numeste Max Net 4G pentru a avea acces la 4G

– Permiteti-mi cateva momente pentru scurte verificari

[Bai care stiti de extraoptiune ce da acces la „patru geee” ca am un idiot care ma tot sacaie si nu stiu cum sa scap de el] – pamflet, de fapt m-a pus pe hold

– Am verificat si doar daca aveti o optiune cu acces la 4G o puteti activa

– Bun, aceasta extraoptiune care se numeste Max Net 4G este incompatibila cu ceea ce imi spuneti dumneavoastra. (liniste…) Chiar pe site scrie! (si-i citesc cuvant cu cuvant primele randuri din descriere optiunii unde se vorbeste despre incompatibilitate)

– Exact, acestea sunt conditiile pentru a .. (o intrerup)

– NU! Acestea sunt exceptiile! Nu pot activa o extraoptiune 4G pentru o optiune de baza ce are deja 4G. Tocmai asta e si ideea, nu?

[ ea o tine pe a ei si mi spune iar ca am nevoie de ceva superior. aici imi venea sa…  si ma pune pe hold sa verifice iar]

– Asadar, dumneavoastra, pentru a va activa aceasta extraoptiune, intr-adevar trebuie sa detineti o optiune care va ofera viteza 3G (APLAUZE! S-a convins de ceea ce i-am explicat timp de 10 minute si de ceea ce scria pe site!) Pentru aceasta este necesar sa expediati un mesaj gratuit la numarul scurt 244

– Ok, am facut acest lucru deja, nu mi-a luat deloc din credit si mi-a spus ca extraoptiunea e activa si totusi ea NU este activa. Din acest motiv am nevoie de ajutorul dvs sa o activati dvs direct. Spune ca una dintr modalitati este si sunand la 1234

– Am inteles (liniste.. la naiba, nu pot scapa!). Din cate pot verifica dvs detineti creditul pe cont asadar inseamna ca v-a fost imposibil (poftim?!?) sa va activati ..

– Ok, eu va spun ce s-a intimplat. Am trimis mesaj, mi-a venit confirmare si totusi nu ma pot conecta pe 4G

(iar ma pune hold pentru verificari)

– Este posibil ca dvs sa fi introdus acest text (ala de activare) incorect si din aceasta cauza sa..

– Nu are cum (zic rizand) din moment ce am primit mesaj de confirmare. Ok, presupunand acest lucru, va rog sa o activati dvs

– Imi este imposibil (pe bune?!) sa efectuez acest lucru din sistem, doar dvs o puteti face.

– Bun, atunci pot depunde o sesizare pentru am trimis deja textul si nu s-a activat nimic.

– Mesajul respectiv la 244, da? L-ati expediat dvs cu litere mari (alooo, nu are nici o importanta cum il scriu!! si oricum l-am trimis cu litere mari si mi-a venit confirmare) adica litera mare A, apoi spatiu apoi 4 si G mare (mai ca m-a facut prost).

– Da… (of, grea logica, grea!)

– Am sa va rog sa reincercati sa efectuati acest lucru si din meniul 123..

– Am facut si asta deja! Si imi spune ca e deja activ! (deja eram disperat, mai ales ca au decurs cam la fel convorbirile anterioare cu colegii ei). De asta am ajuns la ultima solutie la dvs, pentru ca este trecut si numarul 1234 pe site pentru a activa optiunea

– Am inteles…

(iar ma pune pe hold)

– Va multumesc pentru asteptare. Am efectuat aceasta solicitare din sistem (wow! deci nu e imposibil cum imi spuneai mai inainte!) si va rog sa asteptati mesajul de confirmare

– Ok, cam in cat timp ar trebui sa fie activa?

– In cel mai scurt timp posibil. Cu alte informatii va mai pot fi de ajutor (sper sa zica nu)?

– Nu, multumesc.

– Va multumim pentru apelul la Telekom si va dorim o zi buna

Dupa 3 astfel de discutii cu relatii clienti al Telekom Romania nu-ti mai arde de nimic. Daca inainte credeam ca RDS are cel mai prost serviciu de relatii clienti, in ultimele 2 zile mi-am schimbat complet parerea. Telekom RO e si mai jalnic din privinta acestui lucru.

Continuarea? Am primit mesaj de confirmare ca serviciul e activ (desi sistemul imi spusese anterior ca e activ deja).

Ora 16:55, la peste 2 ore de cand era deja activ (teoretic). Scot cartela, o pun in modem (contrar indicatiilor in cunostinta de cauza ale operatorilor) si surpriza! Aveam in sfarsit acces la patru geeeee! Gee!

O surpriza si mai mare?

Optiunea Max Net 4G care costa 5 EUR (sau 1 EUR? naiba mai stie!) mi-a fost activata pe cont fara a costa nimic. Am efectuat cateva teste de viteza, am descarcat un Ubuntu – in total am facut un trafic de vreo 1.2 GB. Iar daca sunteti curiosi sa vedeti cat trafic mai am dupa toate astea, din cei MAXIM 50MB inclusi in optiunea de baza:

Acest text este un pamflet (depinde cine il citeste) si nu ma astept ca problema sa fie rezolvata. O limitare e faptul ca nu am putut testa daca problema se manifesta si in alte orase, deci nu pot afirma cu siguranta ca tot traficul pe care il faci pe 4G in reteaua Telekom Romania este gratuit si nelimitat, la viteza maxima, indiferente de locatie. Totodata nu incurajez sa testati sau sa abuzati de aceasta scapare a retelei.

Cred ca in loc de o investitie in publicitate agresiva, mai bine se investeste in oameni, in sistemele informatice, in training-uri pentru cei de la Relatii Clienti si in mai putine externalizari a oamenilor tehnici.

Later edit: Inteleg faptul ca acum serviciile sunt unificate, ca nu exista departament separat pentru voce, date, fix, mobil, ceea ce inseamna ca e aproape imposibil pentru un consultant sa retina fiecare extraoptiune si fiecare exceptie. Totodata inteleg faptul ca suna tot felul de persoane care sunt puse pe glume si nu e deloc o munca usoara sa fii interfata companiei pentru clienti. Pe de alta parte, as vrea sa simt ca aceste persoane cu care interactionez isi dau interesul in a rezolva problema. Nu ma deranjeaza daca imi spui ca trebuie sa mai analizezi si sa ma suni peste 15-20 minute, din contra chiar inteleg si apreciez ca iti dai interesul. De asemenea nu imi doresc ca aceste persoane cu care am interactionat sa pateasca ceva (ma refer profesional vorbind) ca asta nu ar ajuta pe nimeni. Schimbarea trebuie sa fie sus, la management, impreuna cu schimbarile mentionate in paragraful anterior.

Later edit2: am fost contactat de mai multe persoane, din diferite orase, care mi-au spus ca observasera faptul ca traficul pe 4G nu e contorizat si asta se intimpla de cel putin 6 luni.